撰文/马微维

在很多人心中，看病是一件“不舒服”的事。挂号排长队、候诊时间久、流程复杂、医患沟通不畅等现实问题不仅会影响患者的体验，也加重了医疗机构的服务压力。而“以患者为中心”的管理理念，正是为了解决这一难题而提出的一种服务转型方向。“以患者为中心”不仅是一句口号，更是一种系统性的医疗管理思维。它意味着医疗服务应以满足患者需求、保障患者安全和提高满意度为目标，从流程优化、环境改善、沟通协作到人文关怀，构建一种更加尊重、理解、回应患者的就医环境。

什么是“以患者为中心”

“以患者为中心”是一种强调患者感受、尊重患者权利、关注个体差异的现代医疗服务理念。与传统的“以疾病为中心”相比，这种模式关注的不只是病本身，更包括患者在就医过程中对医疗服务的整体感受，从挂号、候诊到沟通、检查、治疗甚至出院后的随访与康复。它强调以人为本，把患者当作“主动参与者”，而不仅仅是“被动治疗对象”。

为什么需要“以患者为中心”

在快速变化的医疗环境中，患者需求呈现多样化、个性化趋势，不再满足于“治好病”就行，而是更看重服务体验、心理感受和沟通质量。尤其在大医院人流量大、流程复杂的现实下，如果服务缺乏人性化管理，容易导致患者焦虑、误解甚至医患冲突。“以患者为中心”的管理理念能提升患者满意度、增强医患互信、提高医疗质量。这不仅有助于建立和谐医患关系，也能促进医疗系统可持续发展。

医院如何落实“以患者为中心”

优化就诊流程，减少患者等待时间：许多医院开设了“一站式服务中心”，患者可以在一个窗口完成挂号、缴费、导诊等多项事务，避免在不同窗口之间奔波。通过智能分诊系统，合理安排就诊顺序，减少无效等待。部分医院还推行“预约诊疗”“分时段就诊”制度，避免人群集中拥堵，让患者更安心、节省时间。

强化医患沟通，尊重患者决策权：医生与患者的沟通不再仅限于“你听我说”，而是变成“你问我答、共同参与”。通过医学解释、风险告知、个性化方案选择等方式，让患者真正明白自己的病情，并参与到治疗决策中。有的医院设立了“患者沟通小组”或“医患协同团队”，加强多学科协作，确保每位患者都能获得完整、清晰的解释与服务。

打造温馨环境，关注患者心理感受：医院通过合理布局候诊区、设置休息区、优化指示标识、提供心理疏导服务，让患者在紧张的医疗过程中也能感受到舒适与关怀。在儿科、肿瘤科、康复科等特殊科室，还会加入音乐疗愈、安静空间等人文设计，减轻病患焦虑。

建立患者反馈机制，推动服务持续改进：越来越多的医院设置了“满意度调查”“意见箱”“患者回访”等渠道，广泛收集患者意见，对问题及时反馈与改进。这不仅是对服务质量的监督机制，也是医院提升服务细节的重要依据。例如，一些医院通过患者反馈发现候诊区温度不适、饮水设备不便，及时调整后获得好评。

延伸服务链条，实现院内外一体化照护：很多医院已将服务延伸至院外，如通过电话回访、在线问诊、健康管理APP等，关注患者出院后的恢复情况。这种“闭环管理”不仅增强患者的安全感，也有助于减少复发与再入院率。

患者在“以患者为中心”的模式中扮演什么角色

“以患者为中心”并不是医院单方面的“服务输出”，更是一种医患互动的模式。患者也需要转变观念，成为自己健康的“参与者”和“管理者”。我们可以主动表达需求，将自己的症状、疑问和顾虑清楚表达，配合医生制定治疗方案；理解医疗流程，尊重医务人员，减少误解；理解治疗需要过程，不盲目追求“立刻见效”；不仅“病时就医”，也要关注平时的健康教育与疾病预防。

“以患者为中心”不仅是一种管理策略，更体现了医疗服务的初心和本质，尊重生命、关怀病患、以人为本。在这个理念引导下，医疗机构不仅在“治病”，更在努力“治人心”。医院管理改革的每一次进步，都是为了让患者少一点焦虑、多一点信任；而患者的理解与配合，也能让医护人员更安心地为健康护航。我们相信，随着服务理念的不断深化，未来的就医体验一定会越来越好、越来越有温度。

（作者单位：广西壮族自治区南宁市广西中医药大学第一附属医院）